このCNN記事[^1]は、アメリカのスタバやマクドナルドで起きている機械化の反動を伝えています。注文方法がスマホまたは店舗内の機械にタッチする方法になり、顧客の手間が増えたのと店員との会話がなくなり、来店数が減ったというものです。特に店員との会話がなくなった事は顧客にとって大きな損失となり、機械化をやめて店員が注文を取る方法に戻しています。つまり顧客はコーヒーを飲みに来ただけではなく、店員との会話やお店の人間味あふれる空間を楽しみに来ているという発見です。同様の機械化が進む日本ではどうなるでしょうか。スタバやマクドナルドに何を求めるのかは国民性による差があるので、他人との刹那的な会話を楽しむアメリカとそうではない日本では違いがあります。もちろんコスト削減と時間短縮を狙った機械化には一定の反発があり、試行錯誤はこれからも続くでしょう。AIロボットが口で言われた注文を聞き取って、さらに顧客の喜びそうな一言を言えるまでに進化すれば、その方が好まれる可能性もあります。
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